Die Bedürfnisse von Veranstaltungsteilnehmern in den Vordergrund stellen und diejenigen Mitarbeiter, die bei Veranstaltungen als menschliche Touchpoints fungieren, gut vorbereiten – das sind zwei Ansätze, die Keynote-Speakerin Anna-Katharina Esche in ihrem Vortrag am 3. Dezember auf dem MEETINGPLACE Germany erläutern wird.

„Bei Veranstaltungen gibt es eine Vielzahl an Interaktionspunkten, sogenannten Touchpoints, zwischen Veranstalter und Besucher“, erklärt Anna-Katharina Esche, Geschäftsführerin der fairconcept GmbH für marketing- und vertriebsorientiertes Veranstaltungsmanagement. Manche davon seien digital – wie etwa die Anmeldung zu einem Event über ein Webformular -, der Großteil werde jedoch von Menschen bedient. Das Konzept des Touchpoint Management bei Veranstaltungen habe das Ziel, alle Interaktionspunkte so zu gestalten, dass die Teilnehmer durchgehend hervorragende Erfahrungen haben. „Wenn ich eine Veranstaltung besuche, spielen die Menschen, die mich begrüßen oder die mir weiterhelfen, eine wichtige Rolle“, so die Expertin, die auf dem MEETINGPLACE Germany vom IST-Studieninstitut präsentiert wird.

Zahlreiche Querschnittsfunktionen

Touchpoints, die im Prinzip bei jeder Veranstaltung vorkommen, sind (Vorab-) Registrierung, Anreise, Beschilderung und Wegeführung – gerade letztere seien kritisch und würden oft unterschätzt, so Esche. Es folgen i.d.R. Empfang und Check-In, Garderobe und ein Welcome-Bereich als erste Anlaufstation. Vor Beginn einer Veranstaltung und in den Pausen sei die Herausforderung, Menschen, die sich noch nicht kennen, auf angenehme Weise miteinander ins Gespräch zu bringen, damit sie nicht „fremdeln oder nur auf ihren mobilen Endgeräten herumtippen“, berichtet die Expertin und setzt hinzu: „Auch sanitäre Einrichtungen sind Interaktionspunkte, die sich gestalten lassen.“ Zu den kritischen Touchpoints zählt Esche zudem die Verabschiedung und den Nachprozess einer Veranstaltung: Teilnehmer sollten nicht nur eine Tüte mit Material, sondern einen persönlichen Abschied erhalten.

Persönlichkeit zählt

Veranstaltungsteilnehmer seien heute sehr eventerfahren und hätten einen hohen Anspruch. Auch Event Manager verfügten heute über viel Erfahrung und eine sehr gute Ausbildung – liefen jedoch Gefahr, vor lauter Prozessoptimierung und Ablauforientierung die Bedürfnisse der Teilnehmer aus den Augen zu verlieren, so Esche, und: „Wenn unterschiedliche Gewerke und Dienstleister zusammenarbeiten, müssen nicht nur die Prozesse definiert, sondern auch die Tonalität geklärt sein, damit alle Mitarbeiter die Rolle des Gastgebers darstellen können.“ Wichtig sei, dass die Botschaft „Schön, dass Sie da sind“ ankomme. Die Ausrichtung an den Bedürfnissen der Teilnehmer könne auch eine Umkehrung in der Reihenfolge der Touchpoints zur Folge haben –  etwa, die Gäste zunächst zur Garderobe und dann zur Registrierung zu leiten, gibt Anna-Katharina Esche ein Beispiel.

Und zu bedenken: „Bei der Ankunft sollte nicht Organisatorisches wie die Herausgabe der Badges im Vordergrund stehen, sondern ein koordiniertes und bewusstes Ankommen, denn Gäste haben ein hohes Bedürfnis nach Orientierung und Sicherheit.“ Um die Kontaktpunkte besser zu gestalten, sei es wichtig, die Perspektive zu wechseln und die eigene Veranstaltung aus Teilnehmersicht zu betrachten. Tipp: Am einfachsten ist es, jemanden die Touchpoints „testen“ zu lassen, der/die noch nicht mit der Planung der Veranstaltung vertraut ist. Dadurch kann Optimierungsbedarf schnell und unmittelbar evaluiert werden. – Weitere Informationen zum (reichhaltigen) Vortragsprogramm auf dem MEETINGPLACE findet man unter: www.muenchen.meetingplace.de